AI WORKFLOW NOTES
AI 客服回复怎样保留依据？用来源卡检查版本、适用条件和缺口
回复可读并不等于回复有据。把来源、版本、适用条件和缺口与草稿一起交给审核者。
先确定允许用于回答的资料
客服可能同时查到产品手册、旧邮件、知识库条目和临时通知。先由资料负责人确认当前有效来源、适用产品和授权范围。文件可访问不等于可以用于所有客户或所有回复。
来源卡可记录资料名称、版本或生效日期、适用产品/情境、负责人、访问限制及失效时如何处理。无法确认版本的材料标为待核实。
让每项关键事实能回到来源
把价格、型号、功能、使用条件、交付方式和服务边界拆成可核对的事实点，避免一段答案混进好几种来源。审核时看原资料是否真正支持这句话，条件是否被删掉，是否把建议、历史说明或营销语言写成对当前客户的承诺。
来源卡并非要求把内部资料完整暴露给用户。对外答复应只包含获准公开的内容，内部链接、客户案例或个人信息不应因模型引用而外泄。
资料缺失时让草稿明确停下来
若回答依赖缺失的型号、地区、时间或使用场景，应该提出必要的澄清问题；若不同资料冲突，应列出冲突并请责任人裁定。不要让模型自行挑选更顺眼的一版。
把“无来源”“来源过期”“适用条件不清”和“超出支持范围”区分记录，有助于内容负责人知道要补资料还是改规则。
复核人要看到足够上下文
给客服人员的草稿包可以包括用户问题、使用的来源卡、拟回复、未确认项和建议的下一步。复核者应能修改、退回或转交业务负责人。不要让员工因为系统已给出整齐答案就失去检查原文的机会。
从少量脱敏样本开始，记录事实错误、遗漏条件、无依据表述和人工修改。样本只支持本轮排查，不等于总体准确率或客户满意度。
常见问题
回复里需要把内部文档链接发给客户吗？
不一定。是否公开引用取决于资料授权与沟通需要；内部来源卡的目的是便于审核，不代表文档可对外分享。
找不到来源但问题很常见，可以凭经验回答吗？
只有经企业指定的业务负责人确认后，才能把经验沉淀为可用答复。模型不应替团队把常见印象写成已批准事实。