AI WORKFLOW NOTES
AI 客服工单怎么分流？先区分可答问题、缺资料与需升级事项
分流的核心是把请求送到有依据、有权限处理的人或流程，并让不确定情况停在可见状态。
先按处理要求分类，不按措辞猜意图
同一句“这个怎么处理”可能是使用问题、订单异常、售后投诉或安全反馈。先列业务真正使用的类别和定义，再找边界样例；不要只凭关键词把请求塞进固定队列。分类标签应帮助下一步行动，而不是给客户贴性格或价值判断。
建议把信息完整、范围明确且可由批准资料回答的请求，与缺少必要字段、来源冲突、情绪升级、敏感事项和超范围请求分开。实际类别名称由业务团队确认。
让每类都关联具体下一步
“常见问题”可以提示检索已批准答案；“缺少信息”应指出需要补充的具体字段；“资料冲突”要列出来源和版本等待负责人确认；投诉或涉及安全的反馈应按企业已有的升级程序处理。模型给出的分类只应作为建议，尤其当分类会影响优先级、退款或责任认定时。
给分类配置负责人、所需输入、能否生成草稿、是否允许发给客户、失败后交给谁。缺少负责人或规则未批准的类别，不应假装存在可靠自动路由。
用容易混淆的请求测试边界
准备同一产品不同型号、相似问题但服务范围不同、措辞含糊和同时包含两类事项的请求。核对模型是否保留原问题和必要上下文，是否因礼貌语气漏掉投诉，是否把“我觉得”写成已经确认。样本应脱敏且获得适当使用许可。
记录误分流会造成的后果，并按业务责任设置可接受范围。一次演示不代表所有请求都能正确分流；新产品、政策或工作方式变化时应重新检查。
保留人工复核与纠正入口
员工应能查看分类依据、修改分类并说明原因。用户或客服能否要求人工处理，也要按服务流程说明。遇到无法辨别、信息不足或风险较高的情形，先转人工或等待补充；不要为了队列完整而猜。
NIST AI RMF Core 强调根据组织背景识别、衡量与管理风险。这里的分类建议是工作流设计方法，不是对任何系统能力或合规性的认证。
常见问题
AI 能直接决定工单优先级吗？
高影响优先级涉及服务承诺或资源分配时，应由业务负责人定义规则并保留审核。AI 可提供分类建议，但不能凭生成结果创造优先级政策。
没有把握的工单应该归到哪类？
设置明确的待确认或人工分流路径，保存不确定原因和需要的补充信息，不要把未知映射成默认正常。